Samedi 18 h 30 : pourquoi vos meilleurs clients appellent quand vous êtes fermés

Le moment où le client a enfin le temps

En semaine, entre 9 h et 18 h, votre client est au bureau, sur un chantier, en réunion, sur la route. Il n’a pas le temps de comparer des annonces, encore moins d’appeler une concession et d’attendre qu’on lui passe le bon service.

Le samedi à 18 h 30, en revanche, il est chez lui. Les enfants sont rentrés du sport, le dîner n’est pas encore prêt. Il vient de regarder trois annonces de SUV hybride sur son téléphone. Il a fait ses calculs, il en a parlé avec son conjoint. Il appelle. C’est le moment exact où sa décision se prend.

Et ce moment-là tombe, très souvent, juste après la fermeture du showroom. Ce n’est pas un hasard : les horaires d’une concession sont calqués sur les horaires de travail, alors que les décisions d’achat se prennent en dehors.

Quand vos clients appellent vraiment

Regardez le relevé détaillé de votre opérateur, heure par heure. Dans beaucoup de concessions, on retrouve les mêmes pics :

• Le lundi de 8 h à 10 h : les clients atelier qui ont un souci après le week-end, et ceux qui veulent caler l’entretien de la semaine.
• La pause de midi : les actifs qui profitent de leur pause pour appeler. Or c’est aussi le moment où l’accueil est réduit.
• Le soir après 18 h : les acheteurs VN et VO, plus disponibles et plus réfléchis.
• Le samedi après-midi et le dimanche : les projets d’achat, les familles qui comparent ensemble.

Les deux premiers pics sont une question de capacité : plusieurs clients appellent en même temps et une seule ligne décroche. Les deux derniers sont une question d’horaires. Dans les deux cas, le téléphone sonne et personne ne décroche.

Ces appels valent plus que les autres

Un appel du mardi à 10 h peut être une simple question. Un appel du samedi soir, beaucoup plus rarement : le client a pris le temps de chercher, il a choisi un véhicule, il veut avancer.

• Il a déjà fait sa recherche. Il connaît le modèle, le prix affiché, parfois le kilométrage exact et les options.
• Il compare plusieurs concessions. Il en appelle souvent deux ou trois le même soir. Celle qui répond prend une longueur d’avance, parfois décisive.
• Il veut une suite concrète. Un essai, une estimation de reprise, un rendez-vous. Pas une brochure, pas un « rappelez lundi ».

Autrement dit, ce sont les appels qui ressemblent le plus à une vente. Ce sont aussi ceux que vous perdez le plus souvent.

Ce qui se passe lundi matin

Lundi, 8 h 30. L’accueil arrive, le standard affiche les appels manqués du week-end. Sur le papier, on rappelle tout le monde. Dans la réalité, l’atelier ouvre, les clients arrivent au comptoir pour déposer leur véhicule, le téléphone sonne déjà.

Les rappels passent après. Quand ils ont lieu, le client du samedi soir a souvent déjà réservé un essai ailleurs, dimanche, dans une concession ouverte ou chez celle qui a répondu. Et quand il décroche, il dit poliment qu’il a « trouvé ce qu’il cherchait ».

Soyons honnêtes : un message vocal du samedi rappelé le lundi à 11 h, c’est rarement une vente. Et la plupart des clients ne laissent même pas de message.

Les trois options possibles

1. Allonger les horaires. Efficace, mais coûteux : il faut du personnel le samedi soir et le dimanche, toute l’année, pour un volume d’appels irrégulier. Et cela ne règle pas les pics du lundi matin.
2. Améliorer la messagerie. Un message clair qui invite à laisser ses coordonnées et promet un rappel rapide aide un peu. Mais la majorité des clients raccrochent sans laisser de message, et ceux qui en laissent attendent quand même.
3. Faire décrocher quelqu’un, ou quelque chose. Un service de permanence, ou une assistante IA comme Sophia, activée par renvoi d’appel uniquement en dehors des horaires ou quand la ligne est occupée. Elle répond, qualifie le projet, réserve l’essai dans l’agenda du vendeur et envoie la confirmation au client. Elle prend aussi plusieurs appels à la fois, ce qui règle les pics.

La bonne réponse dépend de votre volume d’appels. Mais dans tous les cas, la première étape est la même : savoir combien d’appels arrivent quand vous êtes fermés ou débordés.

Ce qui fait une bonne réponse hors horaires

Décrocher ne suffit pas. Pour que l’appel du samedi devienne un rendez-vous, la réponse doit cocher quatre cases :

• Répondre à la vraie question : disponibilité du véhicule, prix affiché, possibilité de reprise. Sans inventer.
• Proposer une suite datée : « mardi à 17 h 30 avec Julien » vaut mieux que « un vendeur vous rappellera ».
• Confirmer par écrit : un SMS ou un e-mail que le client garde, avec l’adresse et le nom du vendeur.
• Transmettre le contexte : le vendeur qui arrive lundi doit savoir ce que le client a demandé, sans le lui faire répéter.

Le test à faire ce samedi

Appelez votre propre concession samedi à 18 h 30. Puis dimanche à 11 h. Écoutez ce qu’entend votre client : une sonnerie dans le vide, un message de fermeture, une messagerie pleine ? Demandez ensuite à votre opérateur le nombre d’appels reçus hors horaires le mois dernier.

Ces deux informations suffisent pour savoir si le sujet mérite votre attention. Dans la plupart des concessions, la réponse surprend : les appels hors horaires représentent une part non négligeable du total, et presque aucun ne devient un rendez-vous.

Un samedi soir, de bout en bout

Samedi, 18 h 42. Julien a passé l’après-midi à comparer trois SUV hybrides sur les sites d’annonces. Celui de votre parc d’occasions lui plaît : bon kilométrage, garantie, un prix dans son budget. Il appelle.

Sans réponse, il tombe sur un répondeur, ne laisse pas de message et appelle la concession suivante dimanche matin. Avec une réponse, la conversation se passe autrement. L’assistante confirme que le véhicule est toujours disponible, rappelle les principales options et lui propose un essai lundi à 12 h 30, pendant sa pause déjeuner. Julien accepte et reçoit un SMS de confirmation dans la minute.

Lundi à 8 h, le vendeur trouve le rendez-vous dans son agenda, avec un résumé de l’échange : le modèle visé, le budget évoqué, la reprise d’une citadine de 2017. Il n’a rien à rappeler. Il prépare le véhicule et une première estimation de reprise.

Le même soir, quatre autres personnes ont appelé : un client pour décaler sa révision, une cliente qui voulait connaître les horaires du lundi, un prospect pour une reprise, un client qui demandait si son véhicule était prêt. Chacun a eu sa réponse. Comme l’assistante prend plusieurs appels en même temps, aucun n’a entendu une sonnerie dans le vide, même quand trois personnes appelaient à la même minute.

Questions fréquentes

Les clients acceptent-ils de parler à une IA le samedi soir ? Oui, quand elle se présente clairement et règle leur demande. Ce qu’ils n’acceptent pas, c’est la sonnerie dans le vide.

Peut-on activer la réponse seulement hors horaires ? Oui. Le renvoi d’appel se règle sur la non-réponse : votre équipe décroche en premier, l’appel ne bascule que si personne ne répond.

Et les dimanches et jours fériés ? Ce sont souvent les journées où les familles comparent. Les inclure ne coûte rien de plus que le samedi soir.