Conditions générales de vente et d’utilisation
Article 1 — Objet
Les présentes CGV/CGU définissent les conditions dans lesquelles le Prestataire met à disposition du Client la Plateforme Xenaos et les Services associés. Elles s’appliquent exclusivement à des relations entre professionnels : en souscrivant, le Client déclare agir à des fins professionnelles.
Article 2 — Description des services
Xenaos est une solution SaaS d’assistants IA : un agent vocal (Sophia), une application de pilotage (Cockpit) et un assistant pour les équipes (Pocket). Selon la formule choisie, les services peuvent inclure : réponse aux appels entrants, appels sortants, réponses écrites sur le site web du client (widget), qualification, prise de rendez-vous, transfert, envoi de confirmations et de rappels, playbooks, intégrations, application de pilotage, onboarding et assistance.
Les offres proposées sont Flex, Start, Pro, Business et Pocket seul. Le contenu de chaque offre (minutes incluses, nombre d’accès, niveau de Pocket, SMS de rappel, fonctionnalités) est celui décrit sur la page Tarifs du site à la date de la souscription. Chaque accès donne l’usage de Cockpit (en version essentielle avec l’offre Flex) et, à partir de l’offre Start, de Pocket.
Article 3 — Souscription et garantie
La souscription est réservée aux professionnels. Xenaos offre une garantie Satisfait ou Remboursé de 30 jours sur l’abonnement : si le Client n’est pas satisfait dans les 30 jours suivant la mise en service, il peut demander, sans justification, le remboursement intégral de son premier mois d’abonnement en paiement mensuel, ou du montant de l’année payée en paiement annuel. La demande met fin à l’abonnement. Les éventuels frais de mise en place sont distincts et non remboursables passé le démarrage de la configuration.
Article 4 — Conditions financières
Les prix sont exprimés en euros hors taxes. Ils sont ceux de la page Tarifs à la date de la souscription, et notamment :
- Flex : abonnement mensuel comprenant 60 minutes d’appel, plus chaque minute traitée par Sophia au-delà de ces 60 minutes, plus des frais de mise en place facturés une seule fois
- Start, Pro et Business : abonnement incluant un volume de minutes et un nombre d’accès ; la mise en place est incluse
- Accès supplémentaire : 49 € HT par mois et par personne, dans toutes les offres
- Pocket seul : 79 € HT par mois pour 1 utilisateur, puis 49 € HT par utilisateur supplémentaire ; au-delà de 10 utilisateurs, un tarif dégressif peut être proposé sur devis
- SMS de rappel : Pro inclut 100 SMS par mois et Business 300 ; au-delà, chaque SMS est facturé 0,15 € HT
- Sophia sur le site du client (réponses écrites) : Pro inclut 300 conversations par mois et Business 1 000 ; au-delà, chaque conversation est facturée 0,25 € HT. Une conversation est comptée dès que le visiteur écrit un message dans la fenêtre de discussion ; elle dure 30 minutes au plus et ne compte pas dans les minutes d’appel
Les minutes, SMS et conversations inclus valent pour le mois en cours et ne sont pas reportés. Les minutes consommées au-delà du forfait, les SMS et conversations au-delà du quota et les accès supplémentaires sont facturés en fin de mois au tarif de l’offre souscrite. En paiement annuel, l’abonnement est payable d’avance et un mois sur douze est offert. La TVA applicable s’ajoute aux prix hors taxes : TVA luxembourgeoise pour les clients établis au Luxembourg, autoliquidation par le Client pour les entreprises établies dans un autre État membre de l’Union européenne et disposant d’un numéro de TVA valide. Tout retard de paiement peut entraîner la suspension de l’accès après notification restée sans effet, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 €.
Article 5 — Durée, changement d’offre et résiliation
L’abonnement mensuel est sans engagement : il est renouvelé automatiquement chaque mois et peut être résilié à tout moment, la résiliation prenant effet à la fin de la période payée en cours. L’abonnement annuel est souscrit pour une durée ferme de 12 mois ; il est renouvelé pour 12 mois à son échéance, sauf résiliation notifiée par le Client avant la date d’échéance. Le Client peut changer d’offre à tout moment, depuis Cockpit (Mon offre) ou par écrit ; la nouvelle offre s’applique dès son activation. Pour les offres Flex, Start et Pro en facturation mensuelle, le Client peut activer dans Cockpit le « passage automatique à la meilleure offre » : dès que les minutes consommées sur la période rendent l’offre supérieure moins chère que l’offre en cours, l’abonnement passe à cette offre supérieure, la différence d’abonnement étant facturée au prorata des jours restants. Toutes les minutes de la période sont alors décomptées selon la nouvelle offre. Le Client en est informé par e-mail. Aucune offre n’est réduite automatiquement ; le Client peut désactiver cette option et demander le retour à l’offre précédente, applicable à la période suivante.
Article 6 — Obligations du Client
- Utiliser les Services conformément aux lois applicables, notamment en matière de prospection téléphonique
- Disposer des droits et consentements nécessaires pour contacter ses clients et prospects
- Configurer correctement ses informations métier et bases de connaissances
- Ne pas tenter de contourner la sécurité ou revendre la Plateforme
Article 7 — Intelligence artificielle
Les résultats produits par une intelligence artificielle peuvent comporter des erreurs ou approximations. Le Client demeure responsable de la configuration et du contrôle des communications. Le Prestataire recommande une validation humaine pour les cas sensibles.
Article 8 — Responsabilité
La responsabilité totale du Prestataire est limitée au montant payé par le Client au titre des trois derniers mois précédant le fait générateur. Le Prestataire ne pourra être tenu responsable des dommages indirects.
Article 9 — Paiement
Les abonnements et frais sont payés par carte bancaire ou prélèvement via Stripe, à la souscription puis à chaque échéance. Les montants facturés en fin de mois sont payables à réception de la facture. Tout retard de paiement entraîne de plein droit des intérêts de retard au taux prévu par la loi luxembourgeoise du 18 avril 2004 relative aux délais de paiement et aux intérêts de retard, en plus de l’indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € prévue à l’article 4.
Article 10 — Données personnelles
Pour les données de ses clients et prospects traitées via la Plateforme, le Client est responsable de traitement et Xenaos sous-traitant. Ces traitements sont régis par l’accord de traitement des données (DPA), qui fait partie intégrante des présentes. Les appels ne sont pas enregistrés ; Cockpit conserve un résumé et une transcription.
Article 11 — Confidentialité
Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques reçues de l’autre partie pendant la durée du contrat et deux ans après sa fin.
Article 12 — Disponibilité et force majeure
Le Prestataire met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité de la Plateforme, sans garantie de disponibilité continue : des interruptions peuvent survenir pour maintenance ou du fait des fournisseurs de téléphonie, d’hébergement ou d’intelligence artificielle. Aucune partie n’est responsable d’un manquement dû à un cas de force majeure au sens de la loi et de la jurisprudence luxembourgeoises.
Article 13 — Résiliation pour manquement
En cas de manquement grave d’une partie non corrigé dans les 30 jours suivant une mise en demeure écrite, l’autre partie peut résilier le contrat de plein droit, sans préjudice de tous dommages et intérêts.
Article 14 — Modification des conditions
Le Prestataire peut modifier les présentes conditions. Le Client en est informé par e-mail au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur et peut, en cas de désaccord, résilier son abonnement sans frais avant cette date.
Article 15 — Droit applicable
Les présentes sont régies par le droit luxembourgeois. À défaut de solution amiable, les tribunaux de Luxembourg-Ville sont seuls compétents.