Relancer les devis atelier : le chiffre d’affaires qui dort dans vos tiroirs

Un chiffre d’affaires déjà identifié

Un devis atelier, c’est un travail déjà fait : le véhicule est passé sur le pont, le diagnostic est posé, le prix est calculé, le client est informé. Il ne manque qu’un « oui ».

Pourtant, dans beaucoup de concessions, les devis non validés restent dans le DMS. Personne n’a le temps de rappeler. Le conseiller service enchaîne les clients au comptoir, le chef d’atelier gère le planning, les urgences passent avant.

Résultat : le client fait faire le travail ailleurs, souvent dans un centre auto moins cher, ou ne le fait pas du tout jusqu’à la panne. Dans les deux cas, ce chiffre d’affaires est perdu. Et dans le second, la sécurité du client aussi est en jeu.

Combien dort dans vos tiroirs

Faites l’exercice. Extrayez de votre DMS les devis émis sur les trois derniers mois, et séparez ceux qui ont été validés de ceux qui ne l’ont pas été. Puis calculez :

Chiffres illustratifs, à remplacer par les vôtres.

Même avec des hypothèses prudentes, le montant est rarement anecdotique. Et contrairement à un nouveau client, ce chiffre d’affaires ne coûte rien en marketing : le client est déjà venu, le diagnostic est déjà fait.

Pourquoi le client ne valide pas

• Il veut réfléchir au prix. Il compare, ou attend la fin du mois. Un devis de 800 € tombe rarement au bon moment.
• Il n’a pas tout compris. « Distribution » ou « disques ventilés » ne lui disent pas grand-chose, et il n’ose pas rappeler pour demander. Il ne sait pas si c’est urgent ou si cela peut attendre.
• Il a simplement oublié. C’est le cas le plus fréquent. Le devis est dans sa boîte e-mail, sous cinquante autres messages.

Dans les trois cas, un appel au bon moment débloque la situation : on répond à la question, on rassure sur l’urgence réelle, on propose un créneau. Le client ne demande souvent qu’à être aidé à décider.

La méthode en trois temps

1. À J+3 : un message simple. Un SMS ou un e-mail qui rappelle le devis et propose de réserver un créneau en un clic. Beaucoup de clients valident à ce stade.
2. À J+7 : un appel. Court, utile, sans pression. « Avez-vous des questions sur le devis ? Voulez-vous qu’on bloque un créneau avant l’hiver ? »
3. À J+30 : une dernière relance pour les travaux liés à la sécurité : freins, pneus, éclairage. Pour le reste, on note le refus et on n’insiste pas.

Ce qu’on dit pendant l’appel

Un bon appel de relance dure deux minutes. Il suit une trame simple :

• Se présenter et rappeler le contexte : « Je vous appelle au sujet du devis pour vos plaquettes, suite à votre passage du 12. »
• Ouvrir sur les questions : « Est-ce que tout est clair pour vous ? » C’est là que le client exprime son vrai frein : le prix, l’urgence, l’organisation.
• Expliquer sans dramatiser : ce qui est urgent pour la sécurité, ce qui peut attendre quelques semaines.
• Proposer deux créneaux précis plutôt qu’une question ouverte.
• Accepter le refus et le noter. Un client qui dit non aujourd’hui reviendra plus volontiers s’il n’a pas été harcelé.

Qui fait les relances ?

C’est là que tout se joue. Une méthode parfaite qui dépend d’un conseiller déjà débordé ne tiendra pas trois semaines.

Trois options : dédier un créneau fixe chaque jour à un membre de l’équipe, confier les relances à un prestataire, ou les automatiser. Une assistante comme Sophia peut appeler les clients aux dates prévues, répondre aux questions courantes sur le devis, réserver l’intervention dans l’agenda atelier et passer le devis en « accepté » dans le CRM. Elle peut mener plusieurs appels en parallèle, ce qui permet de traiter tous les devis du jour sans bloquer personne.

Quelle que soit l’option, mesurez : nombre de devis relancés, nombre validés, montant récupéré. Au bout d’un mois, vous saurez exactement ce que la relance vous rapporte.

Suivre les bons indicateurs

Une relance qui n’est pas mesurée s’arrête au bout de quelques semaines, faute de preuve qu’elle sert à quelque chose. Quatre chiffres suffisent pour piloter :

• Le taux de transformation des devis, avant et après la mise en place des relances. C’est l’indicateur principal.
• Le délai moyen de validation : combien de jours entre l’émission du devis et la prise de rendez-vous. Une relance bien placée le raccourcit nettement.
• Le chiffre d’affaires récupéré : la somme des devis validés après une relance. C’est le chiffre à présenter en réunion de direction.
• Les motifs de refus : prix, compréhension, oubli, réparation faite ailleurs. Ils disent ce qu’il faut changer dans vos devis eux-mêmes.

Faites le point chaque mois avec le chef d’atelier. Au bout d’un trimestre, vous saurez exactement combien rapporte une relance, et vous pourrez décider s’il faut l’étendre aux devis de carrosserie ou aux pneumatiques.

Un exemple concret

Mardi, un client passe pour une vidange. Le diagnostic révèle des disques et plaquettes avant à remplacer : devis de 480 €. Il repart en disant qu’il va réfléchir. Vendredi, il reçoit un SMS qui rappelle le devis, avec un lien pour réserver. Il ne répond pas.

Le mardi suivant, il reçoit un appel. On lui rappelle le contexte, on lui explique simplement que des disques usés allongent la distance de freinage, et on lui propose deux créneaux la semaine suivante. Il demande s’il peut avoir un véhicule de courtoisie : oui, le jeudi. Rendez-vous pris en moins de trois minutes.

Rien d’extraordinaire. Juste un devis qui serait resté dans le tiroir, et qui devient 480 € de travaux et une heure d’atelier occupée.

Questions fréquentes

Les clients ne vont-ils pas trouver cela insistant ? Pas si la relance est utile et unique. Un appel qui répond à une question et propose un créneau est perçu comme un service. Trois appels pour le même devis, non.

Faut-il relancer les petits montants ? Oui par message, pas forcément par appel. Réservez les appels aux devis importants et aux travaux de sécurité.

Et si le client a fait le travail ailleurs ? Notez-le et demandez pourquoi, sans reproche. La réponse, souvent le prix ou le délai, vous dira beaucoup sur votre atelier.

Par où commencer

Extrayez de votre DMS la liste des devis non validés des 60 derniers jours. Faites le total. C’est le chiffre d’affaires qui attend une relance. Commencez par les plus gros montants et les travaux de sécurité, puis mettez en place la méthode en trois temps pour les nouveaux devis. Dans un mois, comparez.