Pneus hiver : remplir l’atelier en novembre sans saturer le standard

Un pic que tout le monde voit venir

Le changement de pneus est la seule prestation atelier dont on connaît la date à l’avance. On sait qui a des pneus en gardiennage, on sait à peu près quand le froid arrive, on sait que les clients attendront le dernier moment.

Pourtant, dans beaucoup de concessions, la saison se gère en réaction. Le planning se remplit dans le désordre, l’accueil passe ses journées au téléphone, les clients qui n’obtiennent pas de réponse vont chez le centre auto d’à côté. Et en décembre, l’atelier se retrouve avec des trous pendant que des clients ont monté leurs pneus ailleurs.

Le problème n’est pas le volume de travail. Quelques centaines de montages sur un mois, un atelier sait les absorber. Le problème, c’est que tous les appels arrivent la même semaine, souvent le même lundi matin.

Ce que dit la règle, pays par pays

Vos clients posent souvent la question. Mieux vaut que l’accueil ait la réponse sous la main :

• Luxembourg. Les pneus hiver sont obligatoires en conditions hivernales (verglas, neige, givre), sur toutes les roues, avec un marquage M+S ou le symbole alpin. L’avertissement taxé est de 74 € (Guichet.lu).
• France. Dans les communes de montagne concernées par la loi Montagne, pneus hiver ou chaînes sont obligatoires du 1er novembre au 31 mars. Depuis novembre 2024, seuls les pneus portant le symbole 3PMSF sont acceptés (lesfrontaliers.lu).
• Belgique. Pas d’obligation générale, mais un usage très répandu dès que les températures baissent.

Pour une concession de la Grande Région, cela veut dire une chose : beaucoup de clients roulent dans plusieurs pays et ne veulent pas prendre de risque. La demande arrive tôt et d’un coup.

Ce que coûte une saison subie

Prenons une concession avec 600 jeux de pneus en gardiennage, qui attend que les clients appellent.

Hypothèses illustratives. Remplacez-les par vos propres chiffres : nombre de jeux en gardiennage, relevé d’appels de novembre dernier, panier moyen.

Et le chiffre ne dit pas tout. Un client qui monte ses pneus ailleurs n’y fait souvent pas que ses pneus : il y fera aussi sa prochaine révision.

Inverser le sens des appels

La solution tient en une idée simple : appeler vos clients avant qu’ils ne vous appellent. Un appel sortant, vous choisissez quand il a lieu. Un appel entrant, il arrive quand le client a froid, c’est-à-dire en même temps que tous les autres.

En contactant les clients par vagues, dès fin octobre, vous étalez la demande sur quatre ou cinq semaines au lieu de deux. Le planning se remplit dans l’ordre que vous avez choisi, et le standard ne reçoit plus que les appels qui restent.

La méthode en six étapes

1. Extraire la liste : clients avec pneus en gardiennage, puis clients atelier dont le véhicule est passé en été avec des pneus été. Notez la profondeur relevée au démontage si vous l’avez.
2. Découper en vagues d’une centaine de clients. En premier : ceux qui roulent en montagne ou à l’étranger, et ceux dont les pneus hiver sont usés et à remplacer.
3. Ouvrir des créneaux dédiés : des plages de 30 minutes réservées aux pneus, y compris le samedi matin, pour ne pas bloquer les révisions.
4. Contacter chaque vague : un SMS avec un lien de réservation, puis un appel trois jours plus tard pour ceux qui n’ont pas réservé.
5. Préparer la veille : sortir les jeux du stock, vérifier l’état, préparer le devis si des pneus neufs sont nécessaires.
6. Rappeler la veille du rendez-vous : un simple SMS réduit nettement les rendez-vous oubliés, qui coûtent cher en pleine saison.

Protéger le standard pendant le pic

Même avec une campagne bien menée, une partie des clients appellera. Trois précautions évitent la saturation :

• Une fiche réponses à l’accueil : prix du montage, délai moyen, pneus en stock, règles par pays. Les mêmes cinq questions reviennent toute la journée.
• Un renfort sur les créneaux de pointe : le lundi matin et la pause de midi, comme pour le reste de l’année, en plus marqué.
• Une réponse quand personne n’est libre. C’est là qu’une assistante comme Sophia aide : activée par renvoi d’appel, elle prend les appels en débordement, plusieurs à la fois, réserve le créneau pneus dans l’agenda et envoie la confirmation. Elle peut aussi mener les appels sortants de la campagne.

Un exemple concret

Une concession du sud du Luxembourg, quatre postes atelier, 450 jeux en gardiennage. L’an dernier, elle avait attendu les appels : deux semaines de standard saturé, des clients mécontents et un planning de décembre à moitié vide.

Cette année, l’équipe envoie la première vague de SMS le 20 octobre, aux clients frontaliers et aux pneus usés. Le 27, elle rappelle ceux qui n’ont pas répondu. Chaque lundi, une nouvelle vague part. Mi-novembre, plus des trois quarts des clients ont un rendez-vous, et une quarantaine ont validé un devis de pneus neufs avant même de venir.

Quand la neige arrive, le téléphone sonne toujours. Mais il sonne pour les retardataires, pas pour tout le monde en même temps.

Profiter du passage

Un client qui vient pour ses pneus passe trente minutes chez vous. C’est le moment de faire un contrôle hiver rapide : batterie, balais d’essuie-glace, liquide de refroidissement, éclairage. Chaque point relevé devient un devis, à relancer s’il n’est pas validé tout de suite.

C’est aussi l’occasion de proposer un essai à ceux dont le véhicule vieillit, selon les critères que vous avez fixés. Une proposition, pas plus.

Questions fréquentes

Quand lancer la première vague ? Fin octobre, avant les premières gelées. Plus tôt, les clients repoussent. Plus tard, ils appellent avant d’avoir reçu votre message.

Les clients n’ont-ils pas l’impression d’être démarchés ? Non, s’ils ont leurs pneus chez vous. Pour eux, c’est un service : on leur évite d’y penser et de faire la queue au téléphone.

Et les clients sans gardiennage ? Contactez ceux qui sont passés à l’atelier dans l’année avec des pneus été. Beaucoup n’ont pas encore décidé où faire le changement.

Par où commencer cette semaine

Sortez la liste de vos pneus en gardiennage et le relevé d’appels de novembre dernier. Ouvrez les créneaux pneus dans le planning, préparez le SMS de la première vague et envoyez-le dès lundi prochain. La saison sera aussi chargée que les autres années, mais c’est vous qui en fixerez le rythme.