IA au téléphone : ce que dit la réglementation européenne

Deux textes à connaître

Deux textes européens encadrent l’usage d’une assistante IA au téléphone. Le premier, le RGPD, s’applique depuis 2018 à toutes les données personnelles, que vous les traitiez avec une IA ou un tableur. Le second, l’AI Act, est plus récent : il fixe des règles propres à l’intelligence artificielle, selon le niveau de risque de chaque usage.

Une assistante qui prend des rendez-vous, renseigne et qualifie des demandes n’est pas un système « à haut risque » au sens de l’AI Act. Elle relève surtout des obligations de transparence. C’est une bonne nouvelle : les règles sont simples à appliquer, à condition de les connaître.

Règle n° 1 : dire que c’est une IA

L’AI Act impose une obligation de transparence aux systèmes qui dialoguent avec des personnes. Depuis le 2 août 2026, une personne doit être informée qu’elle échange avec une IA, sauf si c’est évident dans le contexte.

Au téléphone, ce n’est jamais évident : les voix de synthèse sont aujourd’hui très naturelles. L’assistante doit donc se présenter comme une IA dès le début de l’appel. C’est ce que fait Sophia : « Bonjour, je suis Sophia, l’assistante IA de la concession… ».

Bonne nouvelle : ce n’est pas un frein. Les clients acceptent très bien de parler à une IA quand elle répond vite et règle leur demande. Ce qui les agace, c’est de le découvrir après coup, ou de tomber sur une messagerie.

Règle n° 2 : le RGPD s’applique

Un appel contient des données personnelles : nom, numéro, véhicule, parfois une adresse ou une plaque d’immatriculation. Le RGPD s’applique donc, comme pour n’importe quel outil de votre concession.

• Une base légale. Pour prendre un rendez-vous demandé par le client, c’est en général l’exécution de mesures précontractuelles ou l’intérêt légitime. Pour des appels commerciaux sortants, vérifiez le consentement ou l’intérêt légitime selon votre pays.
• Un contrat de sous-traitance (DPA). Le fournisseur de l’IA traite des données pour votre compte. Un DPA conforme à l’article 28 doit encadrer ce traitement.
• Des sous-traitants identifiés. Vous devez savoir qui traite les données : hébergement, moteur vocal, modèle de langage, et dans quels pays.
• Une information des clients. Votre politique de confidentialité doit mentionner l’usage d’une assistante IA pour les appels.
• Une durée de conservation. Résumés et transcriptions ne doivent pas être gardés indéfiniment.

Enregistrement et transcription

Un point mérite une attention particulière : l’enregistrement des appels. Enregistrer une conversation téléphonique est encadré, et les règles varient selon les pays. Une transcription écrite de l’échange est aussi une donnée personnelle.

La bonne pratique : ne conserver que ce qui est utile (le résumé et les actions réalisées), pour une durée limitée, et informer le client. Chez Xenaos, les appels ne sont pas enregistrés : Cockpit conserve un résumé et une transcription, avec une durée de conservation définie.

Règle n° 3 : l’IA ne décide pas seule

Une assistante téléphonique de concession prend des rendez-vous, renseigne et qualifie. Elle ne prend pas de décision qui affecte le client de façon importante, comme un refus de financement ou une décision sur une garantie.

Gardez cette ligne : l’IA prépare, l’humain décide. Pour une remise, une réclamation ou un litige, elle transmet à la bonne personne avec le résumé. C’est aussi ce qui rassure vos équipes : l’IA ne leur retire pas les décisions, elle leur enlève les tâches répétitives.

Les questions à poser à votre fournisseur

1. L’IA se présente-t-elle comme une IA dès le début de chaque appel ?
2. Où sont hébergées les données, et quels sont les sous-traitants ?
3. Fournissez-vous un DPA conforme à l’article 28 du RGPD ?
4. Les appels sont-ils enregistrés ? Combien de temps les transcriptions et résumés sont-ils conservés ?
5. Que se passe-t-il quand l’IA ne sait pas ? Invente-t-elle une réponse ou passe-t-elle la main ?
6. Qui valide les scénarios avant la mise en service ?

La cinquième question n’est pas juridique, mais c’est la plus importante pour votre image : une IA qui invente un prix ou un délai fait plus de dégâts qu’un appel manqué.

Un appel conforme, étape par étape

Concrètement, à quoi ressemble un appel qui respecte les règles ? Prenons un client qui appelle pour une révision.

1. L’accueil. L’assistante se présente dès la première phrase : « Bonjour, je suis Sophia, l’assistante virtuelle de la concession. » Le client sait à qui il parle.
2. La demande. Elle ne collecte que ce qui est utile au rendez-vous : nom, numéro, véhicule, motif. Pas de questions superflues.
3. Le rendez-vous. Elle propose des créneaux selon les règles fixées par la concession. Pour un cas particulier, une garantie contestée, une réclamation, elle transmet à un conseiller.
4. Après l’appel. Un résumé et une transcription arrivent dans l’outil de l’équipe, avec un accès limité aux personnes concernées et une durée de conservation définie.
5. Les droits du client. S’il demande l’accès à ses données ou leur suppression, la concession sait où elles se trouvent et peut répondre dans les délais.

Les documents à mettre à jour

Mettre en place une assistante téléphonique, c’est aussi un peu de travail administratif. Rien de lourd, mais à ne pas oublier :

• Le registre des traitements : ajoutez la gestion des appels par l’assistante, avec sa finalité, les données concernées et la durée de conservation.
• Le contrat avec le fournisseur : le RGPD impose un contrat de sous-traitance qui précise ce que le prestataire peut faire des données, où elles sont hébergées et comment elles sont protégées.
• La politique de confidentialité de votre site : mentionnez l’assistante, ce qu’elle collecte et pourquoi.
• L’information des équipes : vos collaborateurs doivent savoir qui consulte les transcriptions et pour quel usage.

Si vous avez un délégué à la protection des données, au niveau de la concession ou du groupe, associez-le dès le départ. Il connaît vos traitements existants et saura dire si une analyse d’impact est nécessaire dans votre cas.

Questions fréquentes

Faut-il demander l’accord du client avant de lui parler avec une IA ? L’AI Act demande d’informer, pas de recueillir un consentement. L’IA se présente comme telle ; le client peut demander à parler à un humain.

Une IA peut-elle appeler mes clients pour des rappels d’entretien ? Oui, dans le cadre de la relation client existante, avec la même transparence. Respectez les listes d’opposition et les préférences de contact de chaque client.

Qui est responsable en cas de problème ? Vous restez responsable du traitement de vos données clients ; le fournisseur est sous-traitant. D’où l’importance du DPA.

En résumé

Une assistante IA au téléphone est parfaitement compatible avec la réglementation européenne, à trois conditions : elle se présente comme une IA, les données sont encadrées par un DPA et des sous-traitants identifiés, et un humain garde la main sur les décisions importantes.

Cet article présente les grandes règles de façon simplifiée. Il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation.